今年，網(wǎng)易家居第十一屆“尋找家居服務(wù)榜樣”315服務(wù)調(diào)查采用“線上—線下—線上”的綜合調(diào)查方式，先著手考察線上服務(wù)體系建設(shè)，從而深入家居賣場(chǎng)實(shí)地體驗(yàn)暗訪，最終回歸線上考察企業(yè)新零售服務(wù)閉環(huán)。網(wǎng)易家居調(diào)查小組深度聚焦家居建材業(yè)新零售探索，電商和門店渠道雙管齊下，一探家居企業(yè)服務(wù)水平。

2021年1月，網(wǎng)易家居315調(diào)查小組在北京、上海、廣州、深圳、佛山、成都等多地展開調(diào)查，覆蓋家具、衣柜、櫥柜、門窗、床墊、瓷磚、衛(wèi)浴、地板共8大家居品類，累計(jì)約150+家知名家居品牌接受了這場(chǎng)服務(wù)大檢閱。

2021年315服務(wù)調(diào)查線上板塊主要圍繞微信、天貓/京東兩大渠道展開，檢驗(yàn)線上平臺(tái)獲取線下門店信息及咨詢客服產(chǎn)品購買指引的實(shí)際情況；線下板塊則深入品牌門店，對(duì)導(dǎo)購人員的專業(yè)素養(yǎng)、設(shè)計(jì)能力、服務(wù)態(tài)度等進(jìn)行全面檢驗(yàn)，最終回歸到線上信息對(duì)稱、下單情況的考察。

2021年度網(wǎng)易家居315調(diào)查滿分為100分，其中“線上服務(wù)”占比40%，“線下服務(wù)”占比60%，綜合得分由兩部分成績相加得出。參與綜合得分考核的企業(yè)在調(diào)查期間天貓/京東店均為正常運(yùn)營狀態(tài)，升級(jí)或關(guān)閉狀態(tài)的企業(yè)不計(jì)入總分。

整體看來，衣柜行業(yè)表現(xiàn)優(yōu)異，以84.12的高分領(lǐng)跑行業(yè)。本次調(diào)查中，具備電商平臺(tái)的衣柜企業(yè)均都能實(shí)現(xiàn)線上線下互通，不僅線上渠道建設(shè)完善，門店服務(wù)能力也成熟專業(yè)，能夠有效引導(dǎo)O2O一體化服務(wù)。

家具行業(yè)在本次調(diào)查中也取得不錯(cuò)的成績，以81.89的成績位列第二。家具行業(yè)線上微信渠道信息建設(shè)和天貓渠道咨詢服務(wù)較為完善，天貓信息建設(shè)在明顯進(jìn)步。線下服務(wù)部分，家具行業(yè)高手如云，門店總分平均達(dá)到全行業(yè)第一。

衛(wèi)浴行業(yè)以81.12的成績奪得第三。線上渠道方面，衛(wèi)浴行業(yè)的天貓旗艦店運(yùn)營更為成熟，微信公眾號(hào)的咨詢服務(wù)有待提高。線下的設(shè)計(jì)服務(wù)讓消費(fèi)者的體驗(yàn)更上一層樓。衛(wèi)浴行業(yè)線上線下部分同款是普遍現(xiàn)狀，但線上線下的協(xié)同發(fā)展仍需尋求融合之道。

櫥柜行業(yè)表現(xiàn)尚可，以79.84的分?jǐn)?shù)排名第四。櫥柜作為定制品類服務(wù)已經(jīng)相對(duì)成熟，線上引流已是常態(tài)，基本都能通過線上定金/門店特權(quán)金的形式推動(dòng)到店體驗(yàn)。但實(shí)際走訪時(shí)，門店導(dǎo)購都不會(huì)主動(dòng)提及線上套餐和優(yōu)惠力度，會(huì)更強(qiáng)調(diào)現(xiàn)場(chǎng)的優(yōu)惠政策。

床墊行業(yè)以75.82分的成績排名第五。門店服務(wù)依然是重體驗(yàn)的床墊行業(yè)的亮點(diǎn)所在，尤其門店氛圍、產(chǎn)品講解、售后政策和服務(wù)態(tài)度板塊的得分率都接近滿分。但在整體打通上，仍存在近半數(shù)品牌線上線下關(guān)系互斥，仍存壁壘。

瓷磚、地板行業(yè)緊隨其后，在本次調(diào)查中綜合得分平均分別為74.55分、73.53分。在線上服務(wù)方面，瓷磚行業(yè)的電商渠道的布局已日趨完善，而微信渠道整體表現(xiàn)欠佳。地板行業(yè)的線上渠道建設(shè)總體良好，能夠在咨詢過程中留住客戶，但線上線下只有少部分同款，線上對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的講解也遠(yuǎn)沒有線下導(dǎo)購專業(yè)。

門窗行業(yè)在本次調(diào)查中以72.48分墊底。從今年的調(diào)查情況來看，僅有20%品牌能在微信公眾號(hào)及天貓兩個(gè)渠道直接查詢到門店地址信息，而微信公眾號(hào)咨詢無回應(yīng)依然是大部分門窗品牌的失分點(diǎn)。

微信公眾號(hào)咨詢?nèi)允怯矀?/span>

O2O打通的第一步，從線上到線下，考察的是是否能從從線上平臺(tái)獲取門店信息。調(diào)查人員搜索品牌官方微信公眾號(hào)、天貓/京東旗艦店，對(duì)此進(jìn)行檢驗(yàn)。

調(diào)查顯示，櫥柜行業(yè)的表現(xiàn)最佳，60%的櫥柜品牌微信公眾號(hào)和天貓旗艦店都能搜索到門店地址。單從天貓渠道來看，基本上都能獲取櫥柜店面信息，80%的品牌直接在店內(nèi)導(dǎo)航條設(shè)置“附近門店”字眼，點(diǎn)擊進(jìn)入就可以直接顯示距離用戶最近的門店地址和地圖導(dǎo)航，省去了其他查找和咨詢環(huán)節(jié)，非常便捷高效。門窗行業(yè)表現(xiàn)最差，僅有3個(gè)品牌能在微信公眾號(hào)及天貓旗艦店兩個(gè)渠道直接查詢到門店地址信息。

線上對(duì)線下的引導(dǎo)，除了頁面設(shè)置外，客服的服務(wù)能力也十分重要。調(diào)查人員向兩個(gè)平臺(tái)的客服發(fā)起線下門店的咨詢，考察其響應(yīng)速度和對(duì)線下門店的了解程度。

床墊品類在線上咨詢方面表現(xiàn)出色，調(diào)查人員向天貓客服發(fā)起門店信息咨詢，16家床墊品牌的天貓客服都是標(biāo)配“秒回”技能，其中13家品牌客服回復(fù)了有效的門店地址。除了4家品牌，其他床墊品牌的微信公眾號(hào)都在一小時(shí)內(nèi)回復(fù)了調(diào)查人員關(guān)于門店信息的咨詢，并且羅列出相關(guān)門店地址信息。

門窗、櫥柜品類墊底，僅有20%的品牌達(dá)到滿分條件。門窗品類的微信公眾號(hào)客服普遍無回復(fù)，計(jì)入總分排名的15個(gè)品牌中，8個(gè)品牌公眾號(hào)在留言咨詢后超過24小時(shí)無回應(yīng)。櫥柜品類的微信公眾號(hào)客服表現(xiàn)也略顯遜色，1小時(shí)內(nèi)回復(fù)有效信息的品牌僅占20%。

家居本身是在消費(fèi)過程中重產(chǎn)品體驗(yàn)的行業(yè)，在新零售時(shí)代，消費(fèi)者的產(chǎn)品體驗(yàn)需求更為凸顯。因此，在本次調(diào)查中，網(wǎng)易家居315調(diào)查小組深入線下門店，就門店氛圍、設(shè)計(jì)服務(wù)、產(chǎn)品講解、售后咨詢、服務(wù)態(tài)度和持續(xù)服務(wù)等六大方面進(jìn)行考核，全方位探察企業(yè)門店服務(wù)水平。

從調(diào)查結(jié)果來看，行業(yè)整體門店服務(wù)水平頗高，在總分60分的情況下，8個(gè)品類平均分均達(dá)50分及以上，家具品類以55分拔得頭籌，櫥柜、衣柜以微小的差距緊隨其后。

在門店走訪的過程中，調(diào)查人員發(fā)現(xiàn)名列前茅的行業(yè)，尤其是櫥柜、家具、床墊和衣柜行業(yè)的門店氛圍較好，產(chǎn)品陳列都具備空間感，能夠?yàn)檎{(diào)查人員1:1還原整個(gè)家居場(chǎng)景。在門店氛圍這一項(xiàng)中表現(xiàn)稍顯遜色的是瓷磚品類，存在小部分門店整體設(shè)計(jì)較為簡單，產(chǎn)品展示以單品展示為主。

設(shè)計(jì)服務(wù)方面，整個(gè)家居行業(yè)有了較為明顯的提升。其中，衣柜、櫥柜行業(yè)能夠提供設(shè)計(jì)服務(wù)的品牌比例達(dá)到100%。店員表示能夠?yàn)檎{(diào)查人員上門量房，根據(jù)戶型和需求進(jìn)行場(chǎng)景搭配、提供效果圖設(shè)計(jì)。

瓷磚行業(yè)在設(shè)計(jì)上的服務(wù)能力相比往年有所進(jìn)步，16家門店的導(dǎo)購表示，下定之后可提供3D效果圖的服務(wù)。床墊行業(yè)的設(shè)計(jì)服務(wù)水平整體雖然相對(duì)一般，但相比往年已有所突破，涌現(xiàn)出部分表現(xiàn)亮眼的選手，他們可以安排設(shè)計(jì)師出效果圖方案，根據(jù)調(diào)查人員的需求和喜好定制臥室空間，同時(shí)將心儀產(chǎn)品嵌入，進(jìn)行場(chǎng)景化搭配，提升了整體消費(fèi)體驗(yàn)。

在品牌特色售后服務(wù)方面，床墊品類表現(xiàn)一如既往的優(yōu)秀，除了行業(yè)標(biāo)配的售后保修服務(wù)外，慕思、夢(mèng)百合、顧家、喜臨門、朗樂福、雅蘭、舒達(dá)、賽諾、崔卡等半數(shù)品牌還提供免費(fèi)上門清潔、免費(fèi)除螨等特色售后服務(wù)，成為門店服務(wù)調(diào)查項(xiàng)目中的一大得分點(diǎn)。

“如自請(qǐng)工人鋪貼，也沒有質(zhì)保”，調(diào)查人員發(fā)現(xiàn)，這在瓷磚行業(yè)是個(gè)普遍的現(xiàn)象。因瓷磚產(chǎn)品的特殊性，幾乎所有品牌都不承諾具體的保質(zhì)期，但配送運(yùn)輸出現(xiàn)破損可退換。對(duì)于瓷磚鋪貼之后出現(xiàn)了質(zhì)量問題如何解決，大多品牌導(dǎo)購都是語焉不詳，或者宣稱“我們家的磚是不會(huì)有問題的”。而在地板行業(yè)，若消費(fèi)者購買的地板不足20或30平米的，屬于小額單，將收取200-300元不等的“小單費(fèi)”，這已成為行業(yè)“共識(shí)”，特色售后更是匱乏。

調(diào)查發(fā)現(xiàn)，家居行業(yè)的導(dǎo)購整體服務(wù)態(tài)度熱情、產(chǎn)品知識(shí)講解能力較強(qiáng)，但在主動(dòng)蓄客、后續(xù)的持續(xù)服務(wù)方面仍存在比較大的完善空間。

衛(wèi)浴行業(yè)在持續(xù)服務(wù)方面成績欠佳，僅4個(gè)品牌導(dǎo)購在離店后發(fā)了相關(guān)的產(chǎn)品效果圖/品牌優(yōu)惠消息/新年祝福。即便在對(duì)客戶信息及流量的重視與爭(zhēng)取的衣柜品類，能夠主動(dòng)提供有效信息、持續(xù)服務(wù)的導(dǎo)購也只有一半，并且總體上也沒想象中的熱情積極，沒有表現(xiàn)特別出彩的選手。

線上線下打通的目的是使消費(fèi)者的購物流程更順暢，因此在調(diào)查人員模擬消費(fèi)者到店走訪前，從線上渠道獲知被調(diào)查品牌的爆款產(chǎn)品，到店時(shí)發(fā)起詢問，檢驗(yàn)線下導(dǎo)購對(duì)線上產(chǎn)品的了解情況；在到店體驗(yàn)后，又回到線上咨詢企業(yè)天貓/京東客服，檢驗(yàn)企業(yè)線上線下的產(chǎn)品是否同款，門店產(chǎn)品可否在線上完成下單。

最終，調(diào)查人員對(duì)調(diào)查情況進(jìn)行綜合分析，家居企業(yè)在線上線下一體化方面的實(shí)踐探索積極主動(dòng)，諸如衣柜、櫥柜品類的企業(yè)依舊走在行業(yè)前列。

綜合今年整體調(diào)查情況來看，在線上渠道的建設(shè)方面，衣柜行業(yè)的頭部品牌在信息指引、客服建設(shè)、品牌與門店信息打通方面，可以說是下了不少功夫。而線上線下融合方面，有布局電商的衣柜品牌，基本走通O2O，線上引流已是大勢(shì)所趨，多數(shù)衣柜品牌通過線上渠道積極為線下門店帶去流量。

櫥柜行業(yè)線上引流已是常態(tài)，大多數(shù)企業(yè)都在深度精耕，為線下門店帶去精準(zhǔn)用戶，但仍有品牌未開通電商平臺(tái)。而在布局了線上渠道的品牌中，天貓渠道做得相對(duì)完善，品牌間的差距不明顯，但在微信咨詢響應(yīng)速度和回復(fù)上還有優(yōu)化空間。在線上線下打通方面，櫥柜作為定制品類服務(wù)已經(jīng)相對(duì)成熟，基本都能通過線上定金/門店特權(quán)金的形式推動(dòng)到店體驗(yàn)。

家具和衛(wèi)浴品類的線上平臺(tái)O2O產(chǎn)品、門店特權(quán)定金活動(dòng)多，但產(chǎn)品打通程度還可進(jìn)一步提升。目前大部分家具品牌已做到產(chǎn)品部分同款，但在企業(yè)發(fā)展O2O過程中，終端客服的落地支持力度仍然不足。衛(wèi)浴行業(yè)線上線下部分同款是普遍現(xiàn)狀，但線上線下的協(xié)同發(fā)展仍需尋求融合之道。

而瓷磚、地板、門窗、床墊行業(yè)在線上線下一體化方面還需較大努力，門店和線上產(chǎn)品體系打通還有較大空間。在線上服務(wù)方面，瓷磚行業(yè)的電商渠道的布局已日趨完善，而微信渠道整體表現(xiàn)不佳，在線上線下的融合方面，瓷磚行業(yè)還有很長的路要走。地板行業(yè)線上微信渠道信息建設(shè)和天貓渠道咨詢服務(wù)較為完善，微信咨詢回復(fù)服務(wù)水平亟待提升；地板行業(yè)線上渠道建設(shè)總體良好，能夠在咨詢過程中留住客戶，但線上線下只有少部分同款，對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的講解也遠(yuǎn)沒有線下導(dǎo)購專業(yè)。門窗行業(yè)的定制化水平在不斷提高，線上線下結(jié)合更為緊密，但部分門窗品牌線上渠道也僅提供展示作用，無法實(shí)現(xiàn)直接下單及服務(wù)。

在整體打通上，床墊行業(yè)雖也有不少品牌邁出了前進(jìn)的步伐，但仍存在近半數(shù)品牌線上線下關(guān)系互斥。例如，調(diào)查人員在線上表明有到店意向后，線上客服并不會(huì)主動(dòng)推薦天貓旗艦店展示的線下優(yōu)惠產(chǎn)品或特權(quán)定金活動(dòng)，也不會(huì)讓留下聯(lián)系方式安排門店跟進(jìn)；而門店導(dǎo)購則普遍更推薦調(diào)查人員在線下下單，同時(shí)對(duì)線上的優(yōu)惠政策了解并不清晰，為了勸說客戶在店內(nèi)下單，還提出線上價(jià)格更貴、品質(zhì)沒有門店好、售后麻煩等說辭。

總體來說，家居企業(yè)線上線下互通趨勢(shì)漸漸明朗，也有不少企業(yè)正在不斷蓄力向線上跨越，加速O2O布局。誠然，O2O服務(wù)變革不可能一蹴而就，仍有很長的路要走。雖然在本次網(wǎng)易315家居服務(wù)調(diào)查中，能夠完全走通O2O的行業(yè)或者品牌并不多，但可以看到，大部分家居企業(yè)都在積極探索中，努力為消費(fèi)者提供更多更好的服務(wù)。