從導(dǎo)購到產(chǎn)品再到方案，怎么贏得客戶信任？

超執(zhí)營銷江蘇超執(zhí)傳媒有限公司

終端店面產(chǎn)品成交的因素有很多：比如品牌知名度、過硬的產(chǎn)品質(zhì)量、商場的打折促銷活動(dòng)……然而，成交最核心的因素還是：顧客的信任！

●讓客戶信任導(dǎo)購●

客戶進(jìn)店，除了帶著需求還帶著質(zhì)疑和戒備心，本是素不相識(shí)的人，客戶因何要相信導(dǎo)購的話語呢？

緩解客戶信任問題，需要從細(xì)節(jié)入手。

導(dǎo)購需從微笑迎賓、暖心的問候語、體貼的手勢、尊敬的動(dòng)作、清晰的自我介紹、雙手遞上名片、請(qǐng)客戶安坐、斟一杯溫水等細(xì)微動(dòng)作開始，建立起與客戶之間最初的默契。

接著，從銷售工具開始，展現(xiàn)自己的專業(yè)態(tài)度，是建立客戶依賴度的開始。從展廳位置開始講解、風(fēng)格介紹、簡單風(fēng)格顏色探尋、價(jià)格風(fēng)格異議處理、樣柜三句話破冰介紹。只有先從專業(yè)領(lǐng)域建立信任，導(dǎo)購的話才是有用的。也就不會(huì)在你說了一席話之后，客戶來一句：你為了賣出東西，你肯定會(huì)這么說啊。

舉個(gè)例子

場景一：顧客兩人逛家具建材市場進(jìn)入我們門店。

?常見應(yīng)對(duì)：

1、您好，請(qǐng)問有什么需要？我給您介紹一下？(平淡如水，顧客聽過太多次）

2、您好，需要購買那套樣柜？(過早把和顧客的關(guān)系轉(zhuǎn)換買賣關(guān)系，容易引起顧客反感）

3、您好，請(qǐng)隨便看看。(容易讓顧客隨便看看的消極反應(yīng)）

√正確應(yīng)對(duì)：

導(dǎo)購：“歡迎光臨xx品牌整體櫥柜！我是家居顧問小張，這是我的名片。請(qǐng)問帥哥貴姓？

顧客：免貴姓林。

導(dǎo)購：您二位是準(zhǔn)備結(jié)婚裝修新房吧，今天放假過來看看櫥柜？”(根據(jù)同行者的語言和親密程度來判斷二人關(guān)系，拉近距離建立好感）

顧客：是啊，你怎么知道？

導(dǎo)購：呵呵，不用問就知道，二位很有夫妻相的，真是天生一對(duì)。您喜歡什么樣風(fēng)格的櫥柜，是現(xiàn)代還是歐式？（簡單贊美，增加好感，需求探尋精準(zhǔn)推薦）

顧客：歐式吧

導(dǎo)購：嗯，一看二位就是比較有品位的，歐式風(fēng)格很適合您呢。我們展廳呢一共十八套樣柜，后面有八套歐式的，來，林先生林太太，這邊請(qǐng)。（邊走邊探尋小區(qū)幾棟幾號(hào)交房情況等）每到一套樣柜前三句破冰并加問一句，你們覺得這套樣柜怎么樣，直到客戶喜歡樣柜前停下仔細(xì)講。

這么熱的天出門一定累壞了吧，你們先坐下來我給你們倒杯水，我再詳細(xì)給您介紹一下樣柜。(邀請(qǐng)客戶入座，一杯水服務(wù)，這樣才能為接下來的產(chǎn)品講解做鋪墊）.....

方法技巧

?對(duì)于帶小孩一起來的顧客：

1、夸獎(jiǎng)贊美小孩，看起來你是在夸孩子，實(shí)際上是在夸父母。

2、店里可以適當(dāng)準(zhǔn)備一些零食或是玩具，可以在孩子不耐煩時(shí)引起他們的注意。

3、店內(nèi)可以讓店里有空的其他導(dǎo)購幫忙照顧孩子。

?對(duì)于夫妻同來的顧客：

1、不要和一方(尤其是異性）聊的過于熱情，對(duì)另一半過于冷淡。

2、在向一方介紹的同時(shí)，隨時(shí)保持對(duì)另外一方的關(guān)注，并征求他們的意見。

3、對(duì)最終決策者和參考者進(jìn)行判斷。

●讓客戶信任產(chǎn)品●

“你們xx品牌也就是廣告打的多嘛。”客戶不相信產(chǎn)品，你說再多賣點(diǎn)也是徒勞。

所以我們導(dǎo)購首先自己要有底氣，堅(jiān)信產(chǎn)品好且知道好在哪；然后啟動(dòng)專家模式從風(fēng)格講解、黃金三角功能分區(qū)、兩個(gè)核心賣點(diǎn)道具演示（如臺(tái)面、柜體、門板、五金、電器）、增值服務(wù)(售后服務(wù)、金保姆服務(wù)）等講解過程中樹立品牌價(jià)值以及產(chǎn)品價(jià)值；最后用你的專業(yè)、你的服務(wù)讓客戶明白價(jià)值，接受價(jià)值，進(jìn)而信任產(chǎn)品，激發(fā)其購買欲望。

場景再現(xiàn)

導(dǎo)購：林先生、林太太，你們真的是非常有眼光。您現(xiàn)在看到的這套柜子，名字叫特琳娜，采用的是歐式簡單的造型結(jié)合淺色調(diào)的白色門板，是歐式與現(xiàn)代風(fēng)格的混搭。亞光質(zhì)感結(jié)合凸凹造型的門板，又讓她有著清新閑適的田園氣息。屬于那種百搭風(fēng)格，跟簡歐、現(xiàn)代、田園風(fēng)格都能很好融合。所以選這款的客戶特別多，像在恒大山水城、碧桂園、鳳凰城等小區(qū)安裝的特別的多。再看這款柜子的設(shè)計(jì)，純白色彩的櫥柜搭配海貝黃臺(tái)面，清新雅致。開放柜的設(shè)計(jì)給人一種無拘無束，自由奔放的感覺。半通透玻璃，讓人不禁想起清晨田野的薄霧，充滿著無限的遐想與期待。對(duì)了林先生，您家是您下廚多還是太太呢？

顧客：太太做。

導(dǎo)購：哎呀，您真的是非常幸福呢，您看林太太長得又漂亮廚藝又好，真是上的廳堂下的廚房（贊美）.......轉(zhuǎn)問林太太：您經(jīng)常下廚，您覺得櫥柜里最重要或者以前使用最難受的地方是哪兒呢？（根據(jù)客戶回答細(xì)講產(chǎn)品賣點(diǎn)、服務(wù)等）

注意：在講產(chǎn)品賣點(diǎn)時(shí)，盡量情景再現(xiàn)，并且使用上道具讓客戶參與體驗(yàn)，產(chǎn)品與產(chǎn)品間轉(zhuǎn)換時(shí)不要太跳躍，注意過渡。邊講邊探尋有效信息。

●讓客戶信任方案●

基于以上兩點(diǎn)才能進(jìn)行方案溝通環(huán)節(jié)。首先讓用戶參與進(jìn)來，甚至可以讓客戶自己手繪戶型圖，我們?cè)賹I(yè)地進(jìn)行需求確認(rèn)（姓名、電話、地址、工期、門窗位置、米數(shù)、煙道下水、冰箱位置、地磚顏色、電器、配件、風(fēng)格色彩喜好等）。接下來給出專家建議、設(shè)計(jì)方案、講解方案、IPAD的A2軟件使用，最后兩種材質(zhì)四種價(jià)格的報(bào)價(jià)等。只有客戶信任了方案，接下來才能爭取測量、收取預(yù)約金、逐步放價(jià)以及下訂等就是一氣呵成的事情了。

注意：成交了就完了嗎？不不不，接下來有禮儀地送出門，發(fā)離店短信、匯總資料交付店長（手繪圖、報(bào)價(jià)單、量尺申請(qǐng)表、服務(wù)評(píng)價(jià)表）、安排量尺、信息錄入等一系列完成后才算初次進(jìn)店成交完成。

基于對(duì)品牌的信任，顧客進(jìn)入店面；出于對(duì)店面導(dǎo)購的信任，顧客了解產(chǎn)品；本著對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的信任，顧客決定“交錢”選方案；最終，顧客對(duì)方案的完全信任，我們才能最終“成交”！

成交的核心源于——信任！

（本文部分內(nèi)容源自網(wǎng)絡(luò) ，版權(quán)歸原作者所有。如有任何疑問，請(qǐng)及時(shí)聯(lián)系我們。）

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