老客戶維護(hù)，看這一篇就夠了！全干貨！

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穩(wěn)定的老客戶資源不僅可以讓工作變得更加有效率，而且也是保持業(yè)績(jī)穩(wěn)定的重要方式，那么，銷售應(yīng)該如何維護(hù)自己的老客戶？

你平時(shí)對(duì)客戶進(jìn)行維護(hù)時(shí)，有沒(méi)有遇到不知道何時(shí)、何地、如何進(jìn)行老客戶維護(hù)的情況？今天，我們一起來(lái)學(xué)習(xí)如何進(jìn)行老客戶維護(hù)！

01

老客戶如何分類

要對(duì)老客戶進(jìn)行深度的開發(fā)和維護(hù)，首先需要去做的就是將老客戶進(jìn)行最基本的分級(jí)管理?；驹瓌t就是按照購(gòu)買的金額、購(gòu)買的時(shí)間、購(gòu)買的品類進(jìn)行分級(jí)，最簡(jiǎn)單的是根據(jù)購(gòu)買的金額不同，將客戶分成A、B、C三類，之后設(shè)置對(duì)應(yīng)不同級(jí)別的客戶維護(hù)方案。

比如A類客戶，顯然就是非常優(yōu)質(zhì)的那20%的老客戶，對(duì)這類客戶我們要進(jìn)行高頻率和高投入的服務(wù)鏈接，比如每月定期回訪，每半年主動(dòng)上門為客戶提供清洗、保養(yǎng)、檢修等服務(wù)，在客戶的生日、紀(jì)念日等關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)，上門贈(zèng)送禮品等。

B類客戶和C類客戶，我們的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和鏈接方式，不需要如A類客戶那么頻繁，投入也不用那么大。B類客戶，我們可以每三個(gè)月進(jìn)行一次回訪，每年為客戶提供一次上門保養(yǎng)服務(wù)。C類客戶，我們可以按照半年一次的節(jié)奏，進(jìn)行電話回訪。

02

什么時(shí)間進(jìn)行回訪

周四、周五是回訪的最佳時(shí)機(jī)，此時(shí)回訪不僅是對(duì)客戶需求的了解，更重要的是通過(guò)回訪約定客戶周六、充分的利用周末空閑時(shí)間增加和客戶接觸溝通的機(jī)會(huì)。

實(shí)際上在作業(yè)過(guò)程中通過(guò)前期一、兩次的溝通，客戶一般都會(huì)告知自己的作業(yè)習(xí)慣，這樣可以根據(jù)客戶的現(xiàn)狀進(jìn)行有針對(duì)性的回訪。

比如：一般周末回訪會(huì)在十點(diǎn)以后和客戶進(jìn)行溝通，因?yàn)橹苣┐蠹乙话銜?huì)起床比較晚可能會(huì)打擾客戶休息；

午休的時(shí)間也會(huì)對(duì)客戶進(jìn)行回訪，年紀(jì)稍小的一、二點(diǎn)左右，一般年紀(jì)大的會(huì)選擇三點(diǎn)以后以免打擾對(duì)方；

自己很少晚上十點(diǎn)以后給客戶打電話，很難想象當(dāng)客戶在睡覺(jué)時(shí)聽(tīng)到刺耳的鈴聲時(shí)會(huì)有什么感受，當(dāng)然如果客戶是屬于夜生活豐富的可能就不太在意。

所有的這些都需要了解客戶的作息習(xí)慣進(jìn)行調(diào)整并沒(méi)有統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)。

03

回訪的方式及內(nèi)容

平時(shí)對(duì)客戶要有“沒(méi)事兒找事”的想法，因?yàn)楫?dāng)自己沒(méi)有特殊理由對(duì)客戶進(jìn)行回訪時(shí)，對(duì)客戶來(lái)說(shuō)有可能會(huì)感覺(jué)是在浪費(fèi)時(shí)間；

所以一般都會(huì)打電話給客戶：“聽(tīng)說(shuō)你是做哪方面工作的，我朋友剛好有這方面的需求想咨詢一些。”

或者“有什么事情請(qǐng)客戶幫忙”等，這樣把客戶當(dāng)作朋友，可以拉近彼此之間的距離，同時(shí)在溝通的過(guò)程中，把自己產(chǎn)品推薦或了解需求的意圖表達(dá)一下。

另外在與客戶長(zhǎng)時(shí)間進(jìn)行電話溝通前一般先進(jìn)行短信聯(lián)系，讓客戶心理有所準(zhǔn)備，如果客戶方便，自然后期大家可以溝通的深入一點(diǎn)。

短信：您好，我是XXXX店XXX，我有一個(gè)關(guān)于XX的事情想和您溝通一下，看您是否方便？

在進(jìn)行電話溝通時(shí)，首先會(huì)確認(rèn)客戶是否接電話方便，是否需要打座機(jī)，如果客戶不方便則會(huì)承諾下次打電話時(shí)間給客戶進(jìn)行確認(rèn)。

但有時(shí)銷售會(huì)要求客戶承諾方便接電話的時(shí)間，作為銷售自己肯定是需要守時(shí)的，但是客戶可能會(huì)違約，這樣會(huì)給客戶心理上造成不舒服。

電話：您好！我是XXXX店XXX，接電話方便嗎？（不方便）不好意思打擾了，那我過(guò)十分鐘給你回電話（半小時(shí)后你再打吧?。?/span>

由于自己的作業(yè)風(fēng)格可能更加適合面對(duì)面的溝通方式，因?yàn)檫@樣自己的肢體語(yǔ)言會(huì)給客戶留下更深刻的印象，同時(shí)自己的服務(wù)也就給客戶留下較深的理解。

所以，有時(shí)候就會(huì)主動(dòng)要求和客戶進(jìn)行面談，當(dāng)客戶很有誠(chéng)意的時(shí)候他可能就會(huì)到店面或者咖啡廳等和你進(jìn)行詳細(xì)的溝通，把他的需求、狀況詳細(xì)地告知，面對(duì)面溝通還有一個(gè)好處就是可以讓他感受到你的真誠(chéng)、專業(yè)。

對(duì)于客戶的回訪沒(méi)有固定的方式而是要根據(jù)客戶的特點(diǎn)進(jìn)行調(diào)整，但是前期一般會(huì)和客戶進(jìn)行寒暄一下，比如：最近忙不忙、生意好不好等等，這樣通過(guò)話題切入而不是直截了當(dāng)聊產(chǎn)品的事情，可以減少客戶的抵觸心理。

04

回訪的注意事項(xiàng)

1、在與客戶溝通前最好對(duì)自己的狀態(tài)進(jìn)行調(diào)整，因?yàn)槲叶际谴砉九c客戶進(jìn)行溝通，不好的狀態(tài)很容易造成客戶對(duì)品牌有負(fù)面的看法。

2、給客戶進(jìn)行自我介紹時(shí)，特別是對(duì)高端客戶，一般會(huì)直接告訴對(duì)方自己的姓名，做到“不卑不亢”，不會(huì)選擇小王、小劉等稱呼，但是熟悉的客戶除外。

3、對(duì)客戶的稱呼時(shí)，最好以先生、女士、哥、姐、叔叔、阿姨等。

4、對(duì)客戶回訪記錄一般都在手機(jī)或者筆記本上進(jìn)行登記，在進(jìn)行記錄時(shí)有些客戶可能會(huì)僅留姓不留名，一般都會(huì)要求客戶留全名，一方面是銷售本身需要維護(hù)的客戶非常多，對(duì)于張先生、王女士等通用的稱呼，時(shí)間一長(zhǎng)很難記??；另一方面也避免萬(wàn)一混淆客戶造成不必要的尷尬。

5、善于抓住特殊的時(shí)機(jī)，逢年過(guò)節(jié)、市場(chǎng)新政、客戶節(jié)日等都可以進(jìn)行回訪，比如自己曾經(jīng)是做裝修的，有時(shí)候客戶購(gòu)買房屋后自己會(huì)主動(dòng)幫忙給出一些裝修合理的建議，平時(shí)在溝通過(guò)程中也是站在客戶的角度為客戶著想，提供一些專業(yè)的建議。

6、對(duì)于老客戶推薦的客戶必須要把自己的專業(yè)性體現(xiàn)出來(lái)，當(dāng)成新客戶一樣維護(hù)，因?yàn)槔峡蛻舾佑心芰σ笪覀兇蛘?、跳單等?/span>

—End—

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